Se trouvant au cœur de la relation client, le centre de contacts est souvent confronté à différents problèmes. Qui plus est, il doit être en mesure de tenir les différents rôles qu'il occupe tout en atteignant les objectifs qu'on lui a fixés. Le centre d'appel est alors un département assez sensible au sein de l'entreprise, c'est pourquoi il vous faut veiller à ce qu'il soit toujours plus performant. Pour ce faire, voici trois points importants à considérer : votre management d'équipe, votre processus et la technologie que vous utilisez.
Manager les équipes du centre d'appels avec efficacité
Que vos téléconseillers soient des collaborateurs au sein même de vos locaux, ou bien que vous avez opté pour l'externalisation
en confiant à un centre d'appels Madagascar, manager avec efficacité est un pilier pour votre performance. Il est vrai, le management d'équipe n'est pas une tâche aisée avec différents profils, personnalités et ambitions à gérer. Toutefois, il faut toujours se souvenir que ce sont les employés heureux qui vendent, mais aussi assurent un meilleur service à votre clientèle.
Pour ce faire, il faut que le manager mette tout en œuvre pour leur offrir des conditions de travail adéquates :
- former régulièrement les téléconseillers afin de s'assurer de l'augmentation des ventes et de la satisfaction client.
- rémunérer adéquatement et de façon concurrentielle vos équipes pour qu'elles soient les plus fidèles possible à l'entreprise.
- mettre en place une communication transversale afin que les relations de travail soient constructives et efficaces.
Toujours chercher à fluidifier les processus afin qu'ils correspondent aux besoins du marché
Il arrive parfois que les processus instaurés dans les centres de relations clients ne possèdent pas la fluidité nécessaire pour bien répondre aux attentes du marché actuel. Pourtant, cela peut se régler assez aisément en formalisant les procédures ainsi que les modes opératoires. Ce qui facilite l'intégration des opérateurs, mais permet également de les accompagner tout au long de leur carrière au sein du centre d'appel.
La formalisation des procédures donne donc l'occasion de guider les téléconseillers dans leurs tâches. En effet, les procédures seront alors introduites dans les divers supports utilisés ou bien dans un portail. Ce dernier sera alors un outil indispensable qui remplit des fonctions aussi importantes telles que l'assistance à la décision, la documentation interactive, l'aide au diagnostic, le guidage aux procédures, etc. De plus, pour que les processus puissent être plus efficaces, ce portail pourra servir de plateforme permettant le dialogue entre les différentes bases de données. On pensera entre autres aux informations fournies par un CRM, ERP, ou encore ITSM.
Tirer parti de la technologie pour accroitre l'efficacité du centre de contacts
Vous devez également penser à acquérir des solutions technologiques qui pourront vraiment aider vos agents dans leurs tâches. En voici quelques pistes :
Il existe maintenant des solutions technologiques à la fois abordables et efficaces qui vous permettent de personnaliser considérablement votre centre d'appels. Vous pouvez, par exemple, mettre un client qui réitère un appel en contact avec le dernier agent avec qui il a eu une conversation. Il est aussi possible de remonter automatiquement sur l'écran la fiche client lors de la réception d'un appel. Ce qui offre l'occasion de mieux personnaliser le dialogue, à commencer notamment par l'utilisation du nom ou du prénom du client dès la prise de l'appel par le téléconseiller.
- Un outil de Speech Analytics
Il est bien difficile pour un manager d'écouter manuellement en détail les conversations effectuées par son équipe, afin d'en tirer les points positifs et ceux à améliorer. D'où l'utilité d'un bon outil de Speech Analytics qui non seulement lui donne la possibilité d'économiser un temps considérable, mais aussi lui permet d'améliorer les performances du centre de contacts.
