Choisir la bonne agence BPO peut être très angoissant lorsque l’on cherche à externaliser ses processus métiers. Il s’agit en effet de confier des tâches stratégiques entre les mains d’un prestataire que l’on ne connaît pas. Pour vous rassurer, voici les clés afin de choisir l’agence d’externalisation offshore la plus adaptée à votre projet.
Comment s’y retrouver parmi toutes ces agences BPO qui font la promotion de leur expertise ? Afin de vous éclairer sur la question, on fait un zoom sur les éléments à prendre en compte pour trouver chaussure à votre pied.
Définir les besoins de son entreprise
Avant de passer au choix d’une agence BPO outsourcing, il est nécessaire de déterminer vos besoins. En établissant un cahier des charges, vous fournissez au prestataire les informations liées à votre entreprise ainsi que les données en rapport avec le projet : vos objectifs, le montant de votre budget…
Ce document vous permet par ailleurs de clarifier vos critères de sélection de l’agence d’outsourcing BPO.
Sélectionner une agence BPO spécialiste du service recherché
Cherchez-vous à déléguer la gestion de la relation client ? À confier la rédaction de vos articles de blogs ? À vous décharger de la modération de vos réseaux sociaux ? Il est fortement conseillé de choisir un prestataire avec une réelle connaissance du service que vous recherchez.
Si vous souhaitez une campagne d’email marketing, l’agence devra compter des opérateurs web qualifiés. S’il s’agit de booster votre visibilité en ligne, tournez-vous vers un prestataire spécialisé en référencement naturel et en marketing digital.
Choisir la bonne taille de l’agence BPO offshore
Agence de sous-traitance locale ou grand réseau ? Telle est la question ! Vous aurez notamment le choix entre les petites agences locales et les cabinets d’externalisation faisant partie de grands réseaux nationaux. Si ces derniers ont plus de moyens en matière de ressources et de marketing, ce n’est pas pour autant qu’il faut négliger les agences BPO offshore à taille humaine. Dans la plupart des cas, les cabinets locaux connaissent mieux leur secteur et seront plus disponibles et flexibles qu’une grande organisation.
Sélectionner de 3 à 5 agences d’externalisation offshore
En fonction des critères qui sont importants pour vous, effectuez une sélection de 3 à 5 agences d’externalisation BPO. Cette présélection vous permettra de faire un premier tri. Un prestataire sérieux demandera avant tout à faire un entretien avec vous, que ce soit en IRL ou par téléphone.
Lors des premiers échanges, vous pourrez poser toutes vos questions et présenter votre cahier des charges. C’est d’ailleurs une occasion pour évaluer l’expertise du prestataire BPO offshore. Avez-vous affaire à un interlocuteur qui souhaite à tout prix vous faire signer un contrat ? Ou bien la personne en face de vous est un vrai professionnel qui cherche à comprendre vos besoins afin d’instaurer une relation de confiance avec vous ?
Autre critère et non des moindres : le feeling passe-t-il avec l’interlocuteur ? Inspire-t-il confiance ? Fait-il preuve de professionnalisme ? Le contact humain constitue un élément essentiel pour la réussite de votre projet.
Comparer les agences d’externalisation BPO
Après avoir identifié plusieurs agences BPO, n’hésitez pas à comparer leurs offres sur des critères objectifs et qualitatifs :
Coût des services BPO
Les tarifs proposés par les agences BPO sont très variables. Pensez à comparer les services associés, point par point, afin d’éviter les mauvaises surprises.
Recommandations et avis clients
Sur internet et les réseaux sociaux, cherchez des avis clients ayant déjà collaboré avec ces agences. Rien de mieux qu’un retour d’expérience de véritables clients pour vous faire une idée de l’expertise et du sérieux du prestataire BPO offshore.
Expérience
Depuis combien d’années l’agence d’externalisation BPO exerce-t-elle ?
Vous connaissez désormais les principaux éléments à prendre en compte pour choisir une agence BPO. Si la perspective de l’outsourcing vous tente, que diriez-vous d’externaliser vos processus métiers à Madagascar, l’Eldorado du BPO dans l’océan indien ?