Accueil téléphonique en entreprise : comment l’améliorer ?

L’accueil téléphonique est essentiel à l’image d’une entreprise. C’est via le téléphone que le premier contact entre un client et une entreprise se fait. Pour faire bonne impression, l’entreprise doit donc porter une attention particulière à son accueil téléphonique afin de véhiculer une image positive. Pour cela, il est indispensable d’adopter de bonnes pratiques.

Réussir son accueil téléphonique : les étapes

Pour améliorer votre accueil téléphonique, faites comme les grandes plates-formes de permanence téléphonique à Madagascaret procédez par étapes. Il faut :

– Un accueil bienveillant. L’accueil est souvent défini en fonction du modèle de l’entreprise. Dans le cas contraire, vous devez annoncer votre nom et celui de la société. Tout se joue dans les premiers instants, donc accueillez votre interlocuteur avec sourire, même cela ne se voit pas, cela se sent. L’idéal est par ailleurs de décrocher le plus rapidement possible, avant la troisième sonnerie ;

– Comprendre les attentes de l’interlocuteur et traiter sa demande : vous devez identifier l’objet de l’appel. Pour cela, posez des questions. Pour vous assurer que la demande a été comprise, reformulez ce qui vous a été dit. L’interlocuteur doit vous sentir dans l’action et savoir que ses besoins vont être traités ;

– Faire patienter et transférer avec tact : si vous êtes dans l’obligation de mettre en attente votre interlocuteur, expliquez-lui pourquoi. Durant l’attente, vous devez régulièrement vous manifester afin qu’il ne se sente pas oublié. Lors de la reprise de la conversation, remerciez votre interlocuteur d’avoir patienté. Si vous devez transférer l’appel vers un autre service, indiquez-lui la personne vers qui il est redirigé. Et enfin, évitez de précipiter la fin de l’appel. Vous devez toujours raccrocher en dernier.

Communiquer avec les clients : les règles de base

Pour garantir la réussite d’un accueil téléphonique, vous devez :

– Adopter un langage adéquat : vous devez rester poli quelle que soit la situation. Employez un ton professionnel et agréable. Évitez les tournures trop familières comme « c’est de la part ? » ou « de rien » et optez pour des formules soutenues comme « pouvez vous me rappelez votre nom », « je vous en prie ».

– Avoir une bonne élocution : évitez de parler trop vite au risque de lasser votre interlocuteur à force de ne rien comprendre. Ne parlez ni trop fort ni trop bas ;

– Avoir de l’empathie et être compréhensif et positif : évitez de culpabiliser votre interlocuteur. Prêtez-lui toujours une oreille attentive. Donnez-lui une première impression positive. Adressez-vous à lui de manière courtoise. Parlez-lui toujours de solution.

Externaliser l’accueil téléphonique : pour un service de qualité

Pour assurer votre accueil téléphonique, faites appel à une société tierce. Cette solution vous sera toujours rentable quel que soit votre secteur d’activité. De plus, c’est un excellent moyen de pallier un manque de personnel ou de gérer un flux important d’appels. Ce service offre également une grande souplesse, il peut s’adapter à vos besoins et à votre budget. Les sociétés offshore proposent aussi des horaires très étendus pouvant aller à 24 h/24 ou 7j/7. Cela se répercute positivement sur l’image de l’entreprise. Sous-traiter son service d’accueil téléphonique permet de profiter du savoir-faire de professionnels sans avoir à penser au recrutement, aux démarches administratives et à l’achat du matériel.

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